Организация работы Service Desk

В качестве первоочередных мероприятий, обеспечивающих наибольший эффект от улучшения процессов управления IT и повышающих качество обслуживания бизнес - подразделений, Ниеншанц предлагает проведение следующих мероприятий:
  • организация работы Сервисной Диспетчерской Службы (Service Desk);
  • разработка процесса управления инцидентами;
  • разработка процесса управления проблемами;
  • разработка процесса управления конфигурациями;
  • определение набора услуг, предоставляемых службой ИТ;
  • автоматизация работы службы Service Desk в рамках этих процессов.

Что получает компания, использующая службу Service Desk?

  • Единая точка контакта пользователей с IT службой. В лице службы Service Desk позволяет уменьшить нагрузку на другие подразделения IT. Пользователям не надо задумываться к кому обратиться с тем или иным вопросом.
  • Правильная классификация обращений пользователей, выполняемая службой Service Desk, позволяет перенаправить обращение именно в то IT подразделение, которое отвечает за предоставление соответствующих IT сервисов. Правильное направление позволяет избежать дополнительных трудозатрат и отвлечений IT специалистов.
  • Решение части вопросов силами Service Desk службы. Речь идет о несложных задачах и часто задаваемых вопросах, ответы на которые содержатся в постоянно пополняемой «базе знаний».
  • Формирование «базы знаний» на основе информации о найденных решениях и ее использование позволяет значительно сократить время решения однотипных инцидентов.
  • Регистрация всех обращений пользователей препятствует вероятности потери инцидента и позволяет отслеживать время решения инцидента.
  • Возможность автоматической регистрации заявок пользователей с помощью web-интерфейса и e-mail уменьшает нагрузку операторов службы Service Desk.
  • Доступ пользователей к информации о состоянии заявок, в том числе, с помощью web-интерфейса, позволяет пользователям отслеживать статус решения их вопросов.
  • Своевременное решение инцидентов, ведущее к повышению производительности пользователей и уменьшению потерь для бизнеса возможно благодаря рациональной организации процесса решения вопросов пользователей, а также наличию «базы знаний».
  • Проактивное обнаружение и решение проблем, а также их последующий анализ позволяют не допустить появления инцидентов, вызванных этими проблемами.
  • Отчеты, созданные на основе информации из базы данных, могут служить как показателем работы IT службы, например, для представления топ-менеджменту компании, так и инструментом анализа работы самой службы.

Таким образом, служба сервисной диспетчерской позволяет оптимизировать работу IT службы, повысить эффективность использования IT персонала, снизить стоимость содержания IT систем и повысить удовлетворенность пользователей.

Ниеншанц организует обучающие семинары и тренинги для работников IT службы и строит процессы, их внедрение и автоматизацию таким образом, чтобы минимизировать все издержки, связанные с изменением системы управления IT.