Управление сервисами: Базовые курсы

Ниеншанц предлагает возможность пройти базовые курсы по IT сервис-менеджменту на основе библиотеки передового мирового опыта ITIL, как второй, так и третьей версий.

В библиотеке рассматриваются типовые модели, которые описывают цели, основные виды деятельности, входы и выходы процессов управления IT сервисами, подлежащих внедрению в IT-подразделении. Не опускаясь до детализации мельчайших подробностей и отдельных шагов, которые могут существенно отличаться в разных организациях, основной фокус направлен на передовой опыт, который может быть адаптирован к конкретной ситуации.
Закрепить полученные теоретические знания позволяют симуляционные игры.

Основы ITIL (ITIL Foundation)

Курс посвящен современным передовым методам организации работы IT-служб на основе библиотеки передового опыта ITIL (IT Infrastructure Library), стандарта de-facto по управлению информационными технологиями, широко используемого в мире на протяжении последних 20 лет.

Основные принципы ITIL v2 – это сервисная модель работы, измерение и контроль качества сервисов, а также построение отношений между бизнесом и IT на базе договоров об уровне сервисов (Service Level Agreement – SLA). Для реализации этих основных принципов ITIL v2 рекомендует использование определенных процессов управления IT. Следует отметить, что все эти процессы нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы компонентов IT-инфраструктуры, а в гораздо большей степени на выполнение требований пользователя и заказчика.

Курс объясняет преимущества сервисного подхода при организации работ и необходимости правильного построения процессов и тем самым помогает найти взаимопонимание между руководителями IT и руководителями подразделений компании.

Курс позволяет слушателям приобрести необходимые знания для получения международного сертификата «Foundation Certificate in IT Service Management» и является основой для прохождения дальнейших курсов по направлению IT Service Management — как по ITIL, так и по MOF.

Основы ITIL v3 (ITIL v3 Foundation)

В мае 2007 года появилась третья версия библиотеки передового опыта управления IT сервисами.

Новая версия сосредоточивается главным образом на IT-стратегии в рамках организации и на постоянном улучшении сервисов. Основной акцент в новых книгах делается на то, что одиночные процессы не достаточно гарантируют успех бизнесу. Больше всего они эффективны, если полностью охватывают стратегию бизнеса и напрямую взаимосвязаны с его результатами. Новое понятие «жизненный цикл сервиса» показывает, как это может быть достигнуто и как осуществить переход от взаимодействия бизнеса и IT к интеграции IT в бизнес.

Более того, авторы новой версии дают ответ на вопрос, «как нужно делать», а не только «что нужно делать», как это было в ITIL v2, и предлагают конкретные методики (например, по расчету окупаемости инвестиций в ИТ или оценке эффективности применения модели аутсорсинга).

Материал данного курса поможет ИТ специалистам строить новые или совершенствовать уже существующие в организации процессы на более подробной современной базе знаний сервис-менеджмента.

Курс является основой для последующего обучения по специализированным, углубленным программам по направлению IT Service Management и позволяет слушателям приобрести необходимые знания и подготовиться к сдаче экзамена для получения сертификата «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management» (APMG). Для проверки усвоенного материала слушателям предлагаются примеры вопросов реального сертификационного экзамена.

Apollo 13 – an ITSM case experience™

Симуляционная игра «Apollo 13 – an ITSM case experience™» – это интенсивный однодневный тренинг, в ходе которого в рамках интерактивной игры участники получают практический опыт работы с процессами ITIL. За основу тренинга взяты реальные события, произошедшие с космическим кораблем «Аполлон-13». Работая в команде, вы будете играть роли специалистов центра управления полетами в Хьюстоне. Ваша задача: обеспечить успешное возвращение поврежденного корабля и его экипажа на Землю.

Выполняя её, вы и ваши коллеги познакомитесь с преимуществами использования передового опыта, собранного в библиотеке ITIL, и испытаете их на себе.

Основы ITIL v3 (ITIL v3 Foundation) & симуляционная игра Apollo 13 – an ITSM case experience™

Данное предложение состоит из курса «Основы ITIL» и следующей непосредственно за ним симуляционной игры «Apollo 13 – an ITSM case experience™». За 3 дня обучения слушатели комбинированного курса знакомятся с основами библиотеки передового опыта ITIL, а затем получают возможность проверить на практике идеи процессного управления в ходе симуляционной игры, основанной на реальных событиях, произошедших с кораблем «Аполлон-13».

Переход к третьей версии ITIL (ITIL v3 Foundation Bridge)

Главное отличие этого курса от обычного трёхдневного курса «Основы ITIL v3» - его сроки проведения. За один день тренеры курса расскажут слушателям, как велась работа над новой версией библиотеки, что в ней изменилось по сравнению с предыдущей версией, из каких основных частей она состоит и каковы планы ее дальнейшего развития, ITIL v3 привносит множество улучшений к предыдущей версии, включая фокус на интеграцию бизнеса и ИТ и целостный жизненный цикл сервиса. Однако, чтобы понять, что прин­ципиально нового и полезного даёт третья версия ИТ сообществам, необходимо предварительно прослушать курс «Основы ITIL».

Курс обеспечивает необходимым уровнем знаний, достаточным для сдачи экзамена «ITIL v3 Foundation Bridging Certification Exam».
Знания, полученные слушателями на курсе, позволяют им: