Управление сервисами: Курсы для практиков

Курсы для практиков основаны на материалах библиотеки международного передового опыта ITIL v3 и знакомят слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. Курсы позволяют получить наиболее полные и детальные практические знания по управлению, организации и совершенствованию процессов, что позволит ИТ специалистам принимать лучшие решения в области проектирования, передачи, эксплуатации и постоянного улучшения сервисов.

ITIL v3 Operational Support and Analysis

Курс знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ сервисов.

Изучаемые процессы:

Помимо указанных процессов, в курсе изучаются следующие функции оперативного управления сервисами:

Кроме того, в курсе рассматривается относящаяся к оперативному управлению сервисами деятельность других процессов – как проектирования, так и передачи сервисов (Service Design и Service Transition).

Продолжительность курса – 5 дней (40 академических часов):

Слушатель может посетить как курс целиком, так и каждую из частей по отдельности.

ITIL v3 Release, Control and Validation

В современных условиях конкуренция предъявляет повышенные требования к гибкости бизнес-процессов и, как следствие, гибкости поддерживающих их ИТ-сервисов. Однако, всем знакома ситуация, когда изменение приводит к возникновению ошибок, срочное исправление которых порождает нарастающую лавину сбоев, несущую серьезную угрозу оперативной деятельности компании. Это вызывает невыполнение другого важного требования заказчика - стабильности в предоставлении ИТ-сервисов.

На выполнение этих часто взаимоисключающих требований и направлены процессы блока «Release Control and Validation (RCV)» (внедрение, контроль и проверка). Их цель – обеспечивать возможность изменений ИТ-инфраструктуры при сохранении постоянного высокого качества предоставляемых ИТ-услуг. Основные инструменты, используемые для этого: оценка, согласование и планирование изменений, контроль внедрения и тестирование измененных сервисов, контроль целостности инфраструктуры и предоставление информации о состоянии инфраструктуры.

Эти инструменты реализуются в следующих процессах блока «Release Control and Validation (RCV)»:

Продолжительность курса – 5 дней (40 академических часов):

Слушатель может посетить как курс целиком, так и каждую из частей по отдельности.

ITIL v3 Service Offerings and Agreement

Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций ROI, точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.

С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ-департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.

Изучаемые процессы:

Материалы курса основаны на библиотеке ITIL третьей версии и содержат примеры из современной проектной практики. Продолжительность курса – 5 дней (40 академических часов):

Слушатель может посетить как курс целиком, так и каждую из частей по отдельности.

Служба поддержки пользователей: Service Desk, управление инцидентами и проблемами

Данный курс направлен на изучение и обсуждение основных элементов подхода к организации службы поддержки пользователей в соответствии с процессами управления инцидентами и проблемами второй версии ITIL, а также функции Service Desk.

На практике реализация процессов управления ИТ в большинстве случаев начинается с организации поддержки пользователей.

Управление ИТ-инфраструктурой

Предлагаемый курс освещает такой раздел второй версии ITIL как управление ICT-инфраструктурой (информационно-телекоммуникационной инфраструктурой). Возрастающие требования, предъявляемые бизнесом к информационным сервисам, увеличение сложности и масштабности технических решений, повышение расходов на их разработку, внедрение и эксплуатацию приводят к необходимости эффективного управления ICT-инфраструктурой.